Atunci când ai un business în online este bine să te aștepți și la păreri mai puțin plăcute care poate dăuna reputației tale ca și brand. Uneori, acest tip de feedback este o trezire la realitate, deoarece reprezintă un semnal de alarmă care atrage atenția asupra îmbunătățirii serviciilor tale. Începând de la customer support și până la livrarea produselor, toate reprezintă o experiență pentru clientul care a plasat comanda în shopul tău online.
În anumite situații, persoanele doresc să își arate nemulțumirea celorlalți și nu se sfiiesc să scrie o recenzie pe pagina de Facebook sau contul de Google Business. Ca și specialist de marketing sau proprietar este recomandat să acționezi cu tact și să îi răspunzi imediat celui în cauză, dar într-un mod cât se poate de diplomatic.
Inlight World îți propune trei pași prin care să calmezi spiritele și să îl faci pe clientul nervos să își retragă o eventuală recomandare negativă.
Pasul 1: Cel mai bine este să afli chiar de la echipa ta, cine este persoana care a comandat produsul/serviciul, ce a adăugat în coșul de cumpărături, cine s-a ocupat de preluarea comenzii și cum a fost împachetat, în final, coletul spre livrare. Este bine să fii obiectiv și să îl cunoști înainte! Creează-ți un traseu care să îți ofere o imagine completă asupra situației!
Dacă ai în plan să îți pui bazele propriei afaceri, echipa Inlight World a pregătit pentru tine un articol de blog: Click aici !
Pasul 2: Răspunde public și cât mai agreabil, astfel încât clientul deranjat să simtă ca rezonezi cu el și înțelegi ce se întâmplă. Este important să empatizezi cu interlocutorul tău, atât în scris pentru a remedia situația în Social Media, dar și telefonic dacă acesta devine furios. Oferă-i ocazia să se justifice și vezi ce posibilități ai la îndemână pentru a îl face să își rectifice recomandarea lăsată într-un moment de supărare. Cititorii sunt mult mai receptivi la opiniile negative, chiar dacă există un procent mult mai mare de recomandări pozitive.
Pasul 3: Arată-i că nu rămâi indiferent la experiența neplăcută oferă-i o mic discount sau un produs gratuit! Fă în așa fel încât să simtă că îți pare rău de situația creată, iar pe viitor echipa ta va da dovadă de mai multă responsabilitate. Încearcă să echilibrezi haosul și redă-i zâmbetul pe buze cu un voucher cadou, o reducere la următoarea comandă sau trimite-i un produs gratis în locul celui fisurat! Pentru a fi corect cu echipa ta, cere-i o poză cu produsele deteriorate. Nu strică să verifici dacă plângerea sa este într-adevăr justificată sau firma de curierat a neglijat, de-a dreptul coletul.
Acestea au fost cele trei sfaturi pe care echipa Inlight World le consideră relevante în orice business. Când situația îți scapă de sub control, încearcă să ai prima dată, o imagine de ansamblu, iar echipa internă este prima sursă care îți oferă un indiciu!
Inlight World te așteaptă pe pagina de Facebook și Instagram unde ne cunoști întreaga activitate în marketing și design!
